Asignación eficiente de turnos: el camino hacia un servicio de excelencia

La percepción de servicio de una empresa es el resultado orquestado y sistemático de lo que los colaboradores transmiten a sus clientes. Las empresas que han logrado perdurar y crecer en el tiempo son aquellas que han conectado con estos desde un lugar emocional, pero para poder lograr que esta conexión sea positiva es clave contar con colaboradores motivados y comprometidos.

En un mundo cada vez más competitivo las empresas buscan diferenciarse entre sí a través de su propuesta de servicio. La oferta de valor que se entrega al cliente es algo que se estudia al detalle y que expertos de áreas de producto, marketing, comercial, planificación y líderes de las organizaciones diseñan y refinan continuamente. Sin embargo, una buena estrategia de producto puede caerse como un castillo de naipes si no se diseña una buena ejecución del equipo y colaboradores que trabajan de cara al consumidor final. Este desafío se torna más complejo debido a la escasez de personal calificado que esté dispuesto a trabajar en horarios rotativos. Por esta razón un factor clave para poder ejecutar de manera correcta la estrategia de servicio es contar con una programación de turnos eficiente, atractiva para las personas y alineada con la propuesta de valor al consumidor. Pero ¿cómo las empresas logran ejecutar esto?

Las compañías en diferentes industrias a nivel global utilizan software con Inteligencia Artificial (IA) para poder construir programaciones de turnos legales, ergonómicas, eficientes y que permitan cumplir con la promesa de servicio a sus clientes. Cuando se habla de servicio, lo primero en que se piensa es en la industria del retail, supermercados, restaurantes, telefonía, entre otras. Sin embargo, el concepto de servicio es más amplio y aplica también a las empresas B2B (business to business) como las fábricas que tienen que cumplir con los plazos de producción y entregas acordadas con sus clientes.

En este sentido, los últimos algoritmos de optimización consideran múltiples variables de manera simultánea que permiten garantizar el personal correcto para cumplir con la necesidad operacional, teniendo en cuenta sus necesidades y deseos, así como también consideraciones ergonómicas y de descanso entre jornadas, pues es sabido que colaboradores con secuencias donde se cuida este factor, además de la estabilidad de turnos dentro de un horario, son más productivos y muestran mayor compromiso con la empresa.

Esto se traduce en una disminución directa del absentismo, tal como se explica en el estudio “Why healthy sleep is good for business” (Sleep Medicine Reviews). De este modo, los mayores beneficiados detrás del aumento de la satisfacción laboral son los clientes, debido a que los empleados que tienen déficit o problemas de sueño experimentan estados de ánimo negativos y se vuelven menos efectivos y empáticos ante las necesidades de los usuarios.

Otra arista de la problemática a abordar para aumentar la motivación de los colaboradores y su estado de ánimo es el poder reflejar sus preferencias en los turnos que se les asigna. Dado que el concepto de calidad de vida es algo “subjetivo” y que aquello que una persona puede considerar positivo, otra lo puede percibir como negativo, es prácticamente imposible abordar este desafío armando los turnos de manera manual, pero a través de IA es posible considerar las preferencias individuales de los colaboradores a la hora de buscar una solución óptima.

Esto es posible de gestionar a través de portales de empleados responsivos e intuitivos a los que los colaboradores pueden acceder desde cualquier dispositivo. Los optimizadores con algoritmos inteligentes permiten controlar la influencia de este tipo de iniciativas en la solución final. Así, las empresas que implementan este tipo de métodos se benefician por un menor nivel de rotación, licencias médicas y ausentismo, lo que finalmente se traduce en beneficios económicos y de un mejor servicio de cara a los clientes.

Adicionalmente, sistemas inteligentes de optimización de turnos permiten incluir factores ergonómicos en los algoritmos, asegurando niveles de descanso adecuados a la hora de proponer una solución de turnos que permita cubrir la necesidad operacional. La automatización de este proceso libera de trabajo administrativo a los líderes y trae transparencia al proceso, lo que aumenta la motivación y mejora la salud de los colaboradores, traduciéndose en organizaciones más “sanas”, atractivas y sostenibles.

El desafío que los software de optimización inteligentes son capaces de superar es el equilibrar aspectos de calidad de vida con la necesidad de armar secuencias de turnos óptimas para poder cubrir la demanda de manera eficiente y dinámica, evitando sobrecoberturas y déficits de personal.

Frente a esto, Federico dos Reis, CEO de INFORM Latinoamérica, afirma que “un software de optimización de turnos inteligente permite a las organizaciones abordar el dilema del triángulo de intereses de manera eficiente, donde por un lado están las necesidades de los colaboradores, los requerimientos de los clientes y la rentabilidad para la empresa. Así, aquellas compañías que diseñan procesos robustos acompañados de tecnología inteligente para armar los turnos, desarrollan una ventaja competitiva sostenible y se diferencian de su competencia”, agregando que “Nuestro software de optimización de turnos de personal -WorkforcePlus- ayuda a las empresas a lograr eficiencias y garantizar los niveles de servicio, sin descuidar aspectos fundamentales como el servicio y la calidad de vida de las personas. Nuestros algoritmos consideran aspectos de ergonomía y preferencias de los colaboradores a la hora de encontrar un ´óptimo´ de distribución de turnos de personal».